HelpDesk

 

VIC FSv využívá pro evidenci a řešení IT problémů a požadavků uživatelů centrální helpdeskový systém provozovaný VIC ČVUT. Požadavky zadané přes HelpDesk mají vyšší prioritu než požadavky zaslané emailem atp. Výhodou tohoto systému je, že Váš požadavek/problém se "automatizovaně" dostane ke "správné" osobě a řešení se bude účastnit na pozadí více specialistů.

Adresa

Nachází se na adrese https://helpdesk.cvut.cz. Přihlášení provedete svým uživatelským jménem a heslem ČVUT. Po přihlášení si budete moci nastavit preference prostředí, jazyk atp.

Uživatelé (studenti i zaměstnanci) po kliknutí na tlačítko "Vytvořit" v horní modré liště, mohou jednoduše zadat požadavek případně popsat problém, se kterým se potýkají. Tím vytvoří novou úlohu (tzv. ticket), která bude přidělena řešiteli. Reakce je obvykle v pracovních dnech v pracovní době řádově v desítkách minut.

Vytvoření nové úlohy

Při vytvoření nové úlohy (obr-01) jsou zapotřebí vyplnit 3 položky:
      Projekt:   zde zvolte "FSv_VIC_Hlášení problémů a požadavků (FSV_REPORT)"
      Souhrn:  zde napište "předmět" požadavku/problému (např. nefunguje mi email)
      Popis:    zde uveďte co nejvíce informací k Vašemu požadavku/problému

V případě, že jste více "znalý" uživatel HelpDesku, můžete si vybrat jako projekt "FSv_VIC_IT podpora (FSV_IT)", kde již při vytváření úlohy můžete specifikovat další detaily např. "typ úlohy" nebo konkrétní komponentu k řešení např. "Telefonie/IP telefony". Tím bude úloha přímo přidělena specialistovi v dané oblasti. Není to ale nutné, pokud si nejste jisti, použijte raději již zmiňovaný projekt "FSv_VIC_Hlášení problémů a požadavků".

Projekty zadané přímo VIC ČVUT

Také můžete zvolit projekt "VIC_IT podpora (VIC_IT)". Zde zadáte úlohu přímo na řešení Výpočetnímu centru na rektorátě - většinou řeší problémy a požadavky týkající se centrálně provozovaných aplikací (KOS atp.).

Při vytvoření a přidávání komentářů k úloze, Vám pokaždé přijde notifikační email na preferovanou adresu, kterou máte uvedenou v UserMapu. Prosíme, na tyto emaily neodpovídejte, ale otevřete si úlohu opět ve webovém rozhraní Helpdesku odkazem z obdrženého emailu a přidávejte komentáře přes webové rozhraní.

Vyřešení a znovuotevření úlohy

Když je Váš požadavek/problém vyřešen, neváhejte a úlohu uzavřete kliknutím na tlačítko "Vyřešit úlohu" (obr-02), které se nachází úplně nahoře pod "Názvem" úlohy. V případě, že byla úloha uzavřena řešitelem a nejste s řešením spokojeni, případně se stejný problém objevil znovu, neváhejte a dejte úlohu "Znovuotevřít" i s příslušným komentářem.

Přidání dalších kolegů do sledování

Pokud chcete úlohu řešit s dalšími Vašimi kolegy/studenty/vedoucím, můžete je přidat do sledování dané úlohy nebo o to požádat řešitele úlohy v komentáři - sledovatelé tak získají plný přístup k úloze včetně možnosti přidávání komentářů. Nastavení provedete následovně:

Nejdříve musíte dalšímu uživateli úlohu zpřístupnit. Následně ho můžete přidat do sledování, aby byl notifikován při změnách v úloze. Po zadání úlohy kliknete nahoře pod názvem úlohy na tlačítko "Upravit" (obr-03) a v nově otevřeném okně do pole "Zpřístupnit úlohu uživateli" začnete psát příjmení uživatele, kterému chcete úlohu zpřístupnit. Následně ze seznamu nabízených uživatelů ve spodní části okna vyberte tu osobu, které chcete přístup přidat (v případě příjmení Novák budete muset vybrat skutečně toho "správného" Nováka). Takto můžete přidat i více osob. Po zadání všech uživatelů klikněte na tlačítko "Změnit", čímž se dostanete na předchozí stránku se zadáním úlohy.

Zbývá poslední krok - přidání dalšího uživatele do sledování úlohy. Klikněte na modrou "bublinku" (obr-04) v řádku "Pozorovatelé" a vyplňte do okénka stejné příjmení případně uživatelské jméno/jména, kterým jste úlohu zpřístupňovali v předchozím kroku.

Od této chvíle budou všichni sledovatelé automaticky notifikování emailem a budou moci taktéž úlohu komentovat stejně jako Vy.

V případě dotazů k HelpDesku neváhejte a napište nám je do HelpDesku :-).